Carta a un banquero amigo

Querido Steven:

Celebré tu reciente presentación en INTEC, donde, conversando acerca del gobierno corporativo en la banca, sacaste un tiempo para reconocer que los banqueros deben “escuchar más a sus clientes, para asimilar lo que realmente necesitan, y ofrecerles la asesoría adecuada”.

Tus palabras, que estoy seguro son sinceras, pues te conozco, además de mostrar tu humildad y una sensibilidad muy necesaria, debo admitirte, son relativamente poco comunes entre los líderes del sector financiero dominicano.

No seré injusto. Estoy convencido que muchos de tus colegas hasta se pueden bañar en la gran cantidad de presentaciones y estudios de mercado y de percepción de sus clientes y relacionados.

Sin embargo, esas no son “conversaciones” o reales diálogos, sino que se trata de sintéticos y resumidos hallazgos unidireccionales, donde lo que brilla es la estadística en la que, como bien lo tenía claro Stalin, mucho puede perderse.

Abusaré de tu confianza, compartiéndote algunas de las inquietudes que leo y escucho, no necesariamente del banco al que te debes, sino de la banca en general.

Escuchen más y mejor

Aparte de ti (@StevenPuig), sólo están @slizardom, de BanReservas; @LindaValette, de Banesco; y @drsimo, del Banco Caribe en Twitter. ¿Por qué? Ojalá más de tus pares se animen. Les abrirá los ojos.

Pasen una hora a la semana atendiendo llamadas en su centro de llamadas. O recibiendo clientes en persona en sus sucursales. Sin identificarse, sin avisar. “Visitas sorpresa”, pero de verdad.

Claro, a quien primero deben escuchar es al equipo que dirigen. ¡Háganlo! Pero desde el mismo ascensor, comedor y parqueo de ellos. Sin filtros, sin burocracia.

Entrenen a su personal

A esos mismos recursos humanos, capacítenlos mejor. No los suelten en una sucursal, o frente a un cliente, sin un mínimo de educación técnica. ¡Por favor!

Si crees que exagero, acércate a tu sucursal favorita y pregúntale al oficial de servicios que te explique cómo se calcula el interés por financiarse con tarjeta de crédito. O, con lápiz y papel, lo que un plazo fijo a 30 días le pagará a un cliente.

Conozcan antes de vender

Tú, Steven, estás claro. ¡Clarísimo! Ojalá todos hagan “la transición de una venta de empuje a una constructiva, con la que podamos entender al cliente y ofrecerle las soluciones que realmente necesita. No vender un producto solamente”.

Que te escuchen especialmente quienes no dejan de llamar a clientes ofreciendo tarjetas de crédito, aun cuando ya no aguantan más plástico en su vida.

De opciones, costos y beneficios

Ayúdennos a entender lo que venden. Sus beneficios. Pero también sus costos. Sus ventajas y desventajas. Busquemos un equilibrio, entre ustedes y los clientes, para que realmente sea ganar-ganar.

A veces, mejor decir que “No”

En vez de otorgar una tarjeta con un límite de RD$300 mil cuando se gana RD$40 mil. O un préstamo hipotecario a 30 años y sin inicial. Endeudarse así no conviene a nadie: Ni a la banca, ni a sus clientes.

Que ese “No” venga acompañado de las respuestas a “¿Por qué?” y “¿Qué puedo hacer?”. Esa es, estoy convencido de ello, la verdadera educación financiera.

No vendan gato por liebre

Ya la palabrita “Transparencia” es casi que un cliché, pero vamos a asumirla plenamente en la banca. Por ejemplo, si van a cobrar una comisión por hacer un abono anticipado a un préstamo, mejor explicárselo a los clientes ANTES de que firmen el contrato, no después del hecho.

Yo sé, yo sé... Eso todo está en los contratos y tarifarios. Pero, pero, pero... ¿Estás seguro que se lo entregan a los clientes antes de firmar? ¿Que son contratos legibles para quienes no somos doctores en derecho? ¿Comprensibles? ¿Llanos?

Se los dejo de tarea.

De comisiones y gastos “hormiga”

Poco a poco se desborda un vaso. O los bolsillos de los clientes. Claro que la banca tiene costos que cubrir (y una rentabilidad que generar), pero quizás valga la pena ver la racionalidad de los cargos y las comisiones que cobran a sus clientes.

Me preocupa, sobre todo, cuando cobran esas comisiones a clientes de bajos ingresos, y menos sofisticados, a quienes más les cuesta proporcionalmente.

Cuando venimos a ver, en cargos por sobregiro, por balances mínimos o por seguros o servicios que nunca utilizarán, al año se le está cobrando a decenas (¿cientos?) de miles de dominicanos una alta proporción de sus sueldos “cebollas”.

¿Eso es sano? ¿Sostenible? La responsabilidad... ¿Es sólo del cliente que aceptó el servicio? ¿O es compartida con la banquera que le vendió algo no adecuado?

En las buenas... ¿Y en las malas?

Como la banca, los clientes tienen buenos y malos momentos. Lo único es que para un banco, una tarjeta castigada y enviada al “turbocobros”, es una más.

Para el usuario, puede ser el fin de su vida económica formal, pues algunos bancos ni cuenta de nómina le abrirán.

Me pregunto: Para “enamorar” a esos clientes, ¿cuánto invirtieron? Y para apoyarlos y guiarlos si se enlían..., ¿cuánto?

Me despido

Disculpa la carta, más larga de la cuenta. Quedan otros temas sobre el tapete, pero quiero despedirme con una nota de esperanza: Todos estos retos se atienden con una mejor comunicación. Más diálogo. Y la humildad que demostraste en INTEC. Vas bien. Gracias por ello.

Alejandro Fernández W.