Los teléfonos inteligentes, nuevo canal de comunicación entre las empresas y la gente

Los grupos de tecnología estudian la posibilidad de que los usuarios reciban mensajes directamente de las compañías ¿Cuánto tiempo desea emplear el usuario promedio de teléfonos inteligentes en hablar con compañías, o con robots? Si se les cree a los que hacen filas para meter sus servicios en los canales de mensajería móvil, la respuesta es: mucho. Pero si tienen razón o no depende de cuán bien hayan comprendido el atractivo de la mensajería móvil en primer lugar.

La semana pasada, WhatsApp — la sencilla aplicación de mensajería que Facebook compró por US$19 mil millones hace dos años — dio el primer indicio de cómo intentará justificar esa asombrosa suma. Planea cobrarles a las compañías para intercambiar mensajes con sus usuarios. Pero no se preocupen. WhatsApp nos promete que la gente que se infiltrará en el flujo del chat no será cualquiera: serán “empresas que queremos conocer”. No será publicidad corporativa, sino chat corporativo. Éste es sólo el último ejemplo de cómo las compañías de tecnología están intentando convertir la mensajería en el canal predominante de los teléfonos inteligentes, un conducto para todo tipo de comunicación e información.

Servicios como WeChat y Line ya han estado trabajando durante algún tiempo en transformar sus aplicaciones de mensajería en plataformas móviles más amplias. Han estado tratando de convertirlas en canales de distribución para otras aplicaciones, como juegos, que vayan más allá de la función básica de chat. Sin embargo, infiltrarse en el propio flujo de la mensajería — para convertir la conversación informal en la forma predominante de interacción en los dispositivos móviles, y no sólo con aquellos en nuestras redes personales — es diferente. Según este punto de vista, utilizar el chat es una manera de lidiar con la mayor parte de las necesidades diarias de la vida, desde la búsqueda de información hasta la compra de cosas. Si es así, entonces categorías enteras de servicios en línea, como la búsqueda en Internet y el comercio electrónico, podrían cambiar profundamente en los dispositivos móviles.

Las redes de mensajería no sólo tienen un gran alcance, también son sitios donde la mayoría de las personas pasan buena parte del tiempo que emplean en sus dispositivos móviles. Los usuarios de WhatsApp ya pasan hasta ocho horas al mes en esa aplicación, mientras que los de Facebook pasan más de 14 horas al mes en su aplicación móvil, según un informe publicado el año pasado por Verto. No es extraño que las compañías quieran llegar a las personas en aquellos sitios que ya ocupan una gran parte de su atención. La pregunta clave es si el estilo de interacción que representa la mensajería se puede ampliar para realizar otras funciones.

Algunas cosas podrían insertarse fácilmente en los flujos de chat. Por ejemplo, las andanadas de notificaciones automáticas lanzadas por las aplicaciones móviles podrían ser más digeribles de esta forma. Un gran atractivo de Slack — el servicio de mensajería de grupo que está creciendo como la hierba en el mundo corporativo — es la capacidad de recibir notificaciones de otras aplicaciones corporativas. Por ejemplo, cada vez que se emite una factura, se podría generar un mensaje. De ahí a que se genere un mensaje de respuesta, mediante “bots” simples diseñados para preguntar y responder, sólo hay un pequeño paso.

Si se va un poco más lejos, esto también podría convertirse en un método alternativo a la búsqueda en Internet. Por ejemplo, la aplicación Messenger de Facebook está probando una función de búsqueda llamada M que utiliza el intercambio de mensajes para definir una búsqueda hasta que el servicio pueda ofrecer una respuesta precisa. En última instancia, desea que estas “conversaciones” sean dirigidas por la inteligencia artificial, a pesar de que está comenzando con una fuerte dosis de interacción humana para ayudar a “enseñar” a sus sistemas. El estilo conversacional de la mensajería debe ser bien adaptado para las búsquedas en los dispositivos móviles. Consciente de esta amenaza, Google también está trabajando en un nuevo servicio de chat que incluiría “bots” automatizados, según una persona familiarizada con sus planes. Esto representaría el más reciente intento de Google por convertirse en una fuerza en los medios sociales, después de una serie de esfuerzos decepcionantes.

Por supuesto, todo esto da por hecho que los usuarios de los teléfonos inteligentes están listos para modificar sus hábitos de mensajería de muchas maneras diferentes — y que están dispuestos a darles entrada a entidades comerciales y robots a una forma de interacción que es, por su naturaleza, profundamente personal. WhatsApp afirma que la gente recibirá con agrado la interacción directa con compañías para cosas tales como alertas de fraude o notificaciones cuando un avión se retrase. Sin embargo, en realidad la mayoría de los clientes no quieren usar más de su tiempo hablando con compañías. Además, frecuentemente creen que el objetivo final de la compañía es venderles algo. La mensajería puede representar un nuevo canal atractivo, pero tendrá que ser utilizada con mucho cuidado.

Financial Times