Mejoras al servicio bancario

Por Alejandro Fernández W.

Analista financiero

A través de Argentarium recibimos todos los meses cientos de correos, menciones y mensajes directos de usuarios de servicios financieros, una oportunidad de lujo para escuchar al cliente bancario.

Muchas de las interacciones que tenemos se refieren a reclamos o quejas que se tienen con el sector bancario. Hacemos, en la medida de lo posible, un esfuerzo de canalizar estos mensajes a los proveedores y de esa manera aportar a un mejor servicio y comunicación con la banca criolla.

A la fecha, estos mensajes exceden los 5,690 (si, llevamos inventario) y pensamos, hoy que celebramos los derechos del consumidor, que sería buena idea identificar el “Top 3” de todas las “oportunidades de mejora” (quejas) de los usuarios.

“Buen día. Le llamamos del Banco...”

Las insistentes, a veces agresivas y necias, llamadas para vender de los “call centers” están entre los principales irritantes de la gran mayoría de los clientes bancarios.

Si bien es cierto que estos contactos contribuyeron a bancarizar muchos usuarios, y que está bien que una entidad “se ponga a las órdenes” de clientes actuales y potenciales, debe hacerlo con más respeto.

Mínimamente se les debería ofrecer a los clientes la oportunidad de excluirse (“opt-out”) de esas listas de mercadeo, de tal forma que si indica no estar interesado en un servicio X o Y, no reciba llamadas de hasta tres bancos (¡en 24 horas!) ofreciéndole la “mejor tarjeta de crédito del mercado”.

El más necio de todos los impuestos

Fui de los primeros críticos del molestoso y supuestamente “transitorio” impuesto sobre las transferencias electrónicas.

Además de que su aporte al universo de las recaudaciones fiscales no es la gran cosa, está demostrado (por varios estudios internacionales) que impacta negativamente la bancarización y la correcta canalización del ahorro nacional.

Ahora bien, peor es cuando se cobra el impuesto de forma indebida al transferir recursos entre cuentas que están a nuestro propio nombre, en la misma entidad o en otra entidad financiera.

Muchos no saben que la banca no se queda con esas retenciones, pues en efecto se transfieren a la Dirección General de Impuestos Internos. Aun así, deben adecuarse las plataformas tecnológicas para evitar estas retenciones que, por 15 años, se han estado haciendo incorrectamente.

En mayo pasado la Superintendencia de Bancos instruyó a la banca que corrigiera este tema, pero las retenciones se mantienen. Si se necesita más tiempo para realizar los cambios tecnológicos, debe comunicarse.

De aumentos en límites de créditos

Si se le va a aumentar el límite a una tarjeta de crédito de forma unilateral y no solicitada, el banco debe notificar el cambio al tarjetahabiente de forma explícita y clara. Los límites otorgados deben ser razonables, sin inducir perversamente al exceso de consumo y al sobreendeudamiento.

Escuchar al cliente bancario

Ojalá que los banqueros que nos leen escuchen mejor a sus propios clientes. Ojalá, también, que actúen por lo menos con estos tres reclamos, para que podamos enfocarnos en mejoras más sustantivas.

Si por alguna razón estos reclamos no se pueden atender en lo inmediato, igual harían bien en comunicarse mejor con sus clientes, de forma más proactiva y clara.

La entidad que más avance en la implementación de estos tres temas será bien reconocida por sus clientes. ¡Y por nosotros!

Alejandro Fernández W.