Arriba en el rango

Llamado padre de la ciencia económica, Adam Smith difundió el concepto de que no sólo era posible hacer compatibles los intereses individuales con los colectivos, sino que eso sucedía de forma espontánea cuando las empresas trataban de maximizar sus beneficios. A los consumidores, sin embargo, no les impresiona tanto que las compañías ganen dinero. Aprecian más a las que perciben como dispuestas a dar importancia a otros objetivos, como son calidad, regularidad del suministro, medio ambiente, programas sociales, promoción de valores, veracidad, equidad laboral y asuntos similares.

Es agradable estar entre los mejores, y Diario Libre está entre las diez empresas de mayor reputación en la República Dominicana, puntero entre todos los periódicos y demás medios informativos, según datos de Newlink y Repitation Institue. Otros líderes en sus categorías fueron el BHD León entre las instituciones financieras, la Rica entre las industrias, Intec entre las universidades y Cedimat entre los centros de salud. Son mayormente, por supuesto, entidades de alta visibilidad, en contacto directo con el público en general.

Detrás de ese tipo de resultados está el conjunto de características que la población espera que las empresas tengan. Rasgos como la amabilidad de los empleados, la prontitud del servicio, las respuestas a quejas, la confiabilidad de productos y contenidos, la percepción acerca del trato al personal, y las contribuciones, donativos, concursos y premiaciones, atraen atención y simpatía, incluso entre los que no son clientes o usuarios habituales.

Un interesante debate tiene lugar respecto del efecto de la automatización sobre las reputaciones de las empresas. Algunos la ven como favorable al hacer el servicio más eficiente. Pero hay también opiniones de que pulsar teclas e insertar números para poder finalmente llegar hasta una persona física, ubicada quién sabe dónde, no es lo mejor para acercarse a los clientes.

Gustavo Volmar

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Doctor en Economía de Columbia University especializado en empresas, mercados, pronósticos y riesgo.