Vuelta a la tienda

En el mes de enero comienza a ejecutarse el presupuesto nacional y gran parte de los de las empresas, y le acompañan predicciones acerca de la economía, el clima, los deportes, la política, las cosechas, la moda, la tecnología y muchos otros asuntos. Pero para los comerciantes minoristas es un mes en el que las ventas descienden luego de la temporada navideña, y es también un mes que puede estar cargado de devoluciones de productos.

Los regalos tienen gran parte de la culpa. Obsequiar exactamente lo que otra persona anhela recibir es un ejercicio con alta probabilidad de fracaso. Puede que sea fácil entre familiares y amigos muy cercanos, cuando el beneficiario dice lo que quiere, o si se conocen muy bien sus gustos y preferencias. Fuera de esos casos, sin embargo, regalar es como un juego de azar en el cual se puede o no acertar.

Los datos de mercado estadounidense lo revelan. Según la Federación Nacional de Detallistas, las devoluciones equivalen al 8% del valor de las ventas, pero ese porcentaje aumenta al 25% para las efectuadas por internet. Particularmente propensas a ser devueltas son las compras de ropa en línea, tanto por parte de quienes la recibieron como regalo, o por los que la adquirieron para ellos pero no quedaron satisfechos. Quizás el tamaño no era el apropiado, o simplemente descubrieron al probársela que no lucían tan bien como habían imaginado.

En nuestro país hay algunos comercios que se la ponen difícil al cliente. Puede ser que no acepten devoluciones, o que establezcan plazos muy cortos para devolver productos, o que sólo den un crédito y no efectivo. Los hay que hacen el proceso lo suficientemente lento y complicado como para que la persona desista y decida regalar el artículo o guardarlo sin usar.

Es un error, por supuesto, ya que la facilidad de devolución es parte del mercadeo de un negocio, cuyo retorno debe verse en términos de las futuras ventas que puede motivar.

Gustavo Volmar