Oír el corazón del cliente bancario

Durante mis años de escribidor financiero he acumulado cientos de mensajes, correos y tuits de usuarios que me escriben con sus quejas y reclamos vinculados con los productos o servicios que reciben de las entidades financieras de nuestro país.

Sin temor a equivocarme, el grueso de estos inconvenientes surgen por una mala, inadecuada o inexistente comunicación entre el banco y su cliente.

Las razones son varias, y van desde dejadez, incapacidad, desconocimiento o incentivos inadecuados del empleado bancario que da la cara al público o del propio cliente. Aunque se dan, en pocos casos veo mala fe o abuso explícito.

Harían bien, tanto las entidades financieras, como las autoridades competentes (la Superintendencia de Bancos y el Banco Central), en profundizar sobre las razones de los principales inconvenientes que enfrentan los usuarios, de tal forma que se resuelvan de una forma sistemática y generalizada.

Aunque quiero pensar que el análisis anterior se hace, la recurrencia y frecuencia de estas quejas con las que tropiezo me llevan a dudar que así sea.

Lamentable esto, no sólo por el perjuicio a los usuarios, sino también a las mismas entidades bancarias (vistas como "abusadoras") y las autoridades (percibidas como "cómplices").

EL COBRO POR RETIRO EN EFECTIVO

Desde hace unos diez años, muchas de las entidades financieras del país cobran cuando un cliente se presenta en caja para canjear un cheque o realizar un retiro en efectivo de una cuenta de ahorro por encima de cierto monto.

La comisión, que va desde un por ciento (como 0.20%) o un monto fijo (por ejemplo, RD$200), irrita a quienes se ven sorprendidos al momento de hacer el cobro de efectivo (sean de cuentas corrientes o de ahorros) por montos relativamente mayores, como de RD$150,000 o RD$250,000.

El origen del cobro está vinculado al costo de oportunidad que representa para la entidad mantener esos fondos en efectivo que no generan ningún rendimiento para ella y que, además, no pueden utilizar esos valores como parte del (todavía alto) encaje legal exigido por el Banco Central. ¿Podría eliminarse esta comisión si el ente emisor revisa su cómputo del encaje legal? ¿Qué dicen los bancos?

LA CARTA DE SALDO MISTERIOSA

Es generalizado el cobro de un cargo cada vez que un deudor requiere a su entidad financiera una carta de "saldo," donde se evidencia que terminó de pagar u honrar sus compromisos o deudas.

Aunque esto varía de entidad a entidad, y también dependiendo de si el producto cuenta con garantía tangible, cualquiera pensara que, por lo menos, la primera carta debería ser libre de costo para el deudor. Pero, muchas veces, no es así. ¿Será mucho pedir que eso sea eliminado?

Los usuarios también deben recordar que es clave guardar una copia de esta carta, en el caso que la reciba oportunamente, pues le servirá de soporte en caso de surgir una controversia futura con la entidad o el buró de crédito.

LOS CARGOS EN CUENTAS DE AHORRO

Ya aquí hicimos tristemente célebre a Eugenia, en nuestra serie "El lado oscuro del ahorro", una humilde depositante que vio desaparecer sus magros ahorros por el cobro de diferentes cargos y comisiones (por "mantener saldos por debajo del mínimo" o un "cargo por servicio mensual"). Lo triste no fue sólo la desaparición, sino la forma y la sorpresa.

Por lo recurrente de este tipo de situaciones, es obvio que con muchos clientes no se es suficientemente transparente o explícito sobre los costos que implica un producto bancario, como una simple libreta de ahorro.

En adición, de ser más abierto y claro desde un inicio, vendiéndole el producto adecuado a un cliente conforme a su perfil, se podrían evitar muchos inconvenientes como este.

EL CÁLCULO DE INTERESES PLÁSTICOS

En Estados Unidos, el 30% de los tarjetahabientes no entienden cómo funcionan esos productos plásticos. No dudaría en afirmar que, en nuestro caso, el nivel de desconocimiento se acerca al 80%.

Ejemplo: Asumamos un consumo único de RD$1,000 el 1ro de enero, en una tarjeta que "corta" el 30 de ese mes, para ser pagada el 20 de febrero. Si el 18 de febrero el cliente pagó RD$900, muchos entienden que sólo se debe pagar intereses sobre los RD$100 que quedaron sin pagar por aquello del saldo "insoluto". Muchos se equivocarán. La realidad es ésta: Los intereses se calcularán sobre los RD$1,000 entre el 1ro de enero y el 18 de febrero, y sobre RD$100 por dos días.

Hágale la pregunta anterior hasta a los mismos empleados bancarios, y el 80% no la responderán correctamente. ¿Cuál es la realidad? El banco pagó, a nombre del cliente, desde el 1ro o 2 de enero. Tenía ese dinero "abajo" desde esa fecha hasta el 18 de febrero. Y cobrará intereses por ellos, si el cliente comete el craso error de hacer un pago que no sea el balance total "al corte".

EL LADO OSCURO DE LOS PRÉSTAMOS

Que te cobraron una comisión por hacer un pago anticipado o un gasto de cierre, legal, de seguro de vida o, ahora, de "desempleo" que desconocías.

Mientras no se obligue a transparentar el costo efectivo de los préstamos (que no es solo la tasa de interés), y mientras los usuarios no lean los contratos que firman, estas sorpresas (que en definitiva no tienen por qué serlo) mancharán el uso del crédito en el país y afectarán la reputación de la banca.

NECEDADES PLÁSTICAS

La agresividad con que la banca intenta comercializar sus productos, específicamente las tarjetas de crédito, está generando un malestar que le podría ir en contra de forma incontrolable y masiva.

Demasiados son los clientes que se quejan de recibir llamadas a cualquier hora, a veces del mismo "banco" (más bien, su centro de llamadas), que ofrece productos plásticos que ni quiere, necesita o le son convenientes.

En ocasiones, estos plásticos se emiten y hasta se activan, ¡sin conocimiento del mismo titular! Luego se generan cargos y comisiones que, ¡oh, sorpresa!, llevan al usuario a una mora que, increíblemente, desconocía.

El sistema bancario debe auto-regularse, creando o facilitando, por ejemplo, un sistema de exclusión de clientes a quienes no les interesa recibir este tipo de ofertas. De igual forma, la banca debe ser más prudente al momento de ofertar o aumentar límites de crédito a tal punto que bien podrían estar facilitando un endeudamiento personal descontrolado, como el caso de un joven de 24 años que, con un sueldo de RD$60 mil, tenía límites en tarjetas de crédito... ¡por RD$800 mil!

UN LLAMADO PÚBLICO

Lo aquí expuesto no es producto del fanatismo, las exageraciones o la demagogia. Son realidades de un mercado dinámico, creciente y, en términos generales, que aporta valor tanto a sus clientes como a los intermediarios financieros.

Pero, pero, pero... El sector puede, y debe incrementar sus esfuerzos para subsanar estas deficiencias, invirtiendo en la educación de sus empleados y clientes, y revisando algunas de sus políticas y protocolos de mercadeo, servicio al cliente y comunicación.

¿Es tan difícil hacerlo?

" Porque no nos es dado esperar una libertad en cuyo trecho no se produzca motivo de queja, ni convendrá que haya humano que la repute acaecedera; mas en oír francamente las quejas, en considerarlas hondamente y remediarlas con diligencia se halla el extremo límite de la alcanzable libertad civil que buscan los sabios." John Milton
Aeropagitica (1644)  

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