Protección del usuario financiero (1/2)

La Superintendencia de Bancos promoverá y ejecutará programas de orientación financiera con las entidades del sector oficial y el desarrollo de iniciativas del sector privado, encaminadas a elevar el nivel de educación financiera del país.” Proyecto de Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros

A la Honorable Junta Monetaria

Celebro que el primer reglamento de la Ley Monetaria y Financiera que las autoridades citadas se proponen revisar sea el de la Protección de Usuarios de Servicios Financieros.

El documento fortalece el rol de la Oficina de Protección al Usuario (ProUsuario) de la Superintendencia de Bancos en su papel de defensor y árbitro de los intereses de los usuarios bancarios.

Además, el proyecto establece nuevos principios y mejores prácticas en el marco entre usuario y proveedor financiero que, como veremos en la segunda parte de esta serie, son fundamentales.

Más que enfocarnos en las muchas bondades y avances de la propuesta de las autoridades, en esta entrega nos limitaremos a plantear algunas observaciones y sugerencias de mejora.

Ámbito de aplicación

La norma debe ampliar las entidades que caen bajo su sombrilla o control. Por ejemplo, los burós de crédito del país, aunque vigilados por la Superintendencia de la Bancos y con importantes interacciones con los usuarios de servicios financieros, no están dentro del ámbito de aplicación del reglamento. Deberían estarlo.

Figuras importantes que en la actualidad escapan de toda supervisión, aunque afectan a los usuarios, son los “call centers” y oficinas de abogados externos que, en tiempos modernos, se han convertido en importantes puntos de contacto.

Al ser subcontratados por las entidades financieras, en ocasiones ejercen prácticas comerciales y de interacción que llegan a ser engañosas y hasta abusivas.

Los ejemplos abundan, pero dos bastarían: Ofertas de “su tarjeta ya está aprobada, solo tiene que pasarla a buscar por su sucursal”, cuando no es cierta la famosa aprobación o, peor, cuando en efecto se emiten plásticos no solicitados.

En el otro extremo están los esfuerzos de cobros compulsivos denigrantes y excesivos que ejecutan algunas oficinas de cobros, a todas luces sin regulación, código de ética o control alguno.

Proponemos que los contratos de servicios, tanto de los burós de crédito, los centros de llamadas y de las oficinas de abogados externos, establezcan protocolos y códigos de conducta que aseguren que los “Principios Rectores” del Reglamento regulen las interacciones con el público.

Información al público

Satisface el énfasis para que los proveedores financieros trabajen en base a tasas de interés efectivas y anuales. ¡Finalmente! Cansan las ofertas de tasas de interés al “5%” (mensual), en franca violación a la misma Ley Monetaria y Financiera.

Demasiado han durado los productos que, al ocultar cargos y comisiones relacionadas, o manipular la base de cálculo, ofertan préstamos a una tasa de 18% cuando en realidad es de 25% o una cuenta de ahorro que paga el 1% que en realidad no devengará intereses.

Sin embargo, al definir la “Tasa de Interés Efectiva”, además de referirse a la nominal y a los cargos y comisiones, debe necesariamente tomar en consideración la base de cálculo. (No se hace en Art. 8 a), ni en Art. 10 d) y e) que, por cierto, son redundantes entre sí.)

En cuanto a los tarifarios de servicios, sugerimos que se establezcan estructuras mínimas para productos básicos, de tal forma que el usuario pueda evaluar y comparar con bases homogéneas y de mayor transparencia.

¿Por qué? Busque los tarifarios de dos entidades cualesquiera y verá lo difícil que se le hará hacer comparaciones, hasta para productos tan elementales como una libreta de ahorros.

En cuanto a los contratos de adhesión, la norma debe establecer que todos se publiquen en las páginas web de sus respectivas entidades, de forma sencilla y de fácil acceso.

El ejercicio de revisión y publicación de esos contratos en el pasado fue, en gran medida, un fracaso. Basta con ver los contratos actualmente publicados en la página web de la Superintendencia para ver que (1) faltan entidades, (2) no se han actualizado los contratos, (3) faltan contratos, (4) se publican contratos ilegibles y (5) que se mantienen como válidos contratos con fallas graves en cuanto a transparencia y prácticas abusivas.

Por lo anterior, sugerimos que a todos los contratos de adhesión se les exija un registro y código numerado que certifique que el mismo fue revisado y aprobado por la Superintendencia de Bancos en los plazos establecidos.

También sugerimos que sea obligatorio entregar, ¡de forma gratuita!, la primera “carta de saldo” luego de cancelarse normalmente una operación de préstamo.

Así como una entidad le da seguimiento a un usuario, sería bueno que los mismos usuarios, ejerciendo su rol de disciplina como agentes del mercado, den seguimiento a los riesgos bancarios.

En ese sentido, sugerimos se exija la publicación en las páginas web de los bancos de sus informes de calificación de riesgo, incluyendo un registro o historial de los cambios en esas calificaciones.

La sugerencia más importante

En la actualidad es imposible medir la calidad del servicio de una entidad, pues no existen, de forma pública y homogénea, estadísticas de quejas, reclamaciones y soluciones a éstas de forma individualizada. Las informaciones ahora disponibles son todas consolidadas.

Países como Colombia, Perú, México, Chile y Estados Unidos ya publican esas estadísticas individualizadas, sea de forma absoluta o normalizada.

El reglamento debe pautar la publicación de estos informes individualizados. Será, sin duda alguna, el aporte más importante que pueda lograr para mejorar, disciplinar y asegurar la competitividad del mercado financiero del país.

(¡Prometo publicar el Primer Ranking de Servicio Bancario cuando lo hagan!)

Diario Libre