Por un cobro digno

Usted tiene un mensaje reproducido del número telefónico 829-213-55xx, recibido de hoy a las 2:00 p.m. “Este mensaje es para Francisco... Francisco mire usted es profesor... Usted está dando mal ejemplo, caballero. No sea tan mala paga e irresponsable.”

Concluyó la ronca voz femenina, desaforada y exaltada: “¡Pase a pagar!” y antes de estrellar el teléfono, se despide gritándole: “¡Charlatán!”

La transcripción anterior corresponde a una grabación recibida por un deudor en situación de mora, enfrentando una llamada de cobro forzoso. (Si desea escucharla, la encuentra en nuestro canal de YouTube ArgentariumTV.)

Cobrar es parte integral del proceso de crédito, y el realizado por la vía forzosa o judicial es igualmente necesario. El cobro debe ser fluido, contundente y eficaz. Su importancia no se cuestiona.

Mis primeros pasos en la banca, allá en el Nueva York de 1994, fue como cobrador de préstamos de vehículos usados. Duré seis meses llamando a los deudores, la mayoría dominicanos, cuyos nombres y saldos en mora sacaba de una gruesa resma de papel de impresora que me entregaban cada día.

Conozco el trabajo. Es forjador de carácter y necesario para asegurar que el crédito pueda seguir fluyendo y se resguarde el ahorro de los depositantes y el capital de los accionistas de la banca.

Ahora bien, es inaceptable pasar de ahí al extremo de denigrar, humillar o maltratar a las deudores, sea con la cacha de la pistola del usurero callejero o la llamada abusiva de los turbocobradores aglutinados en centros de llamadas.

El aporte y el rol de Indotel

A diferencia de otros países, en el nuestro no existe (¡todavía!) una legislación específica para regular las prácticas de cobro forzoso. Es un vacío importante.

El Indotel, como regulador de las telecomunicaciones, juega un rol clave desde el 2009, pues por vía normativa ha impuesto un estándar mínimo que deben cumplir ese tipo de llamadas y contactos.

Este lunes, el organismo publicó una nueva norma, con pocos cambios de fondo comparada con la ya vigente desde el 2009.

Humildemente, nos permitimos sugerirle al Consejo del Indotel lo siguiente:

Si un deudor indica al cobrador que las llamadas al lugar de trabajo atentan contra su estabilidad o seguridad laboral, el cobrador deberá desistir y el deudor indicar un contacto alterno.

Que el Indotel se obligue a publicar mensualmente estadísticas de la cantidad de reclamaciones recibidas vinculadas a llamadas de cobro forzoso.

Que en esos informes periódicos, el Indotel identificará las oficinas de cobros de mayor incidencia en las reclamaciones y quejas que recibe de los usuarios.

Que el Indotel, por los distintos medios que tiene a su alcance, difundirá de forma más proactiva y masiva los derechos y recursos con los que cuentan los usuarios frente a las oficinas de cobro.

Estas son prácticas mínimas de transparencia y equidad. Ojalá sean consideradas.

Miles de deudores, como el “charlatán” del profesor Francisco se lo agradecerán, al igual que las oficinas de cobro que si hacen un trabajo respetuoso y profesional.

Alejandro Fernández W.