Plataforma de bots de Facebook busca transformar industrias completas

La red social quiere que las compañías desarrollen sistemas alimentados por inteligencia artificial en su plataforma de Messenger

Facebook desea que las empresas utilicen bots para comunicarse con sus clientes a través de su servicio de Messenger con la esperanza de que, el ofrecer sus herramientas de inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) a las compañías, transforme las industrias.

La mayor red social del mundo lanzó la plataforma de Messenger el martes, siendo algunos de sus socios iniciales Bank of America, el servicio de viajes en línea Expedia, y la cadena de comida rápida Burger King, así como organizaciones noticiosas como CNN y Business Insider.

David Marcus, director de Facebook Messenger, dijo que los bots — sistemas informáticos alimentados por AI que pueden responder a las solicitudes humanas — tenían el potencial de convertirse en un “nuevo paradigma” que crearía nuevas compañías, de la misma manera que las aplicaciones, los sensores y los servicios de GPS (sistema de posicionamiento global) condujeron a la aparición de aplicaciones para organizar el transporte de pasajeros como Uber.

“Tradicionalmente, cuando las cosas se vuelven mucho más fáciles para las personas, entonces ocurre una transformación en las industrias”, le dijo el Sr. Marcus al Financial Times durante la F8, la conferencia anual de desarrolladores de Facebook en San Francisco.

El paso se tomó apenas unas semanas después de que el director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella, presentara planes de concentrar sus esfuerzos futuros en los “chatbots” (bots conversacionales) declarando que “los bots son las nuevas aplicaciones”. A principios de este mes, Kik, una aplicación canadiense para chatear, abrió una “tienda de bots” de aplicaciones en donde los usuarios pueden encontrar servicios proporcionados por marcas como la tienda minorista de maquillaje Sephora.

Los 900 millones de usuarios mensuales de Facebook Messenger podrán chatear con sistemas automatizados para realizar tareas simples, tales como solicitar información, hacer pedidos y discutir un envío. También serán capaces, por ejemplo, de comunicarse con los bots controlados por organizaciones noticiosas para solicitar los más recientes titulares sobre temas específicos.

La red social está contando con que las personas se están cansando de descargar nuevas aplicaciones para funciones que no utilizan todos los días, y con que están encontrando la web móvil tediosa de navegar. Mediante la implementación de los bots dentro de Facebook Messenger, la gente será capaz de comunicarse con las empresas sin tener que recordar nombres de usuario y contraseñas adicionales y, además, con la ventaja de que el software recordará el contexto de sus interacciones anteriores.

Los desarrolladores que deseen crear bots más sofisticados con una gama más amplia de funciones ahora pueden tener acceso al Bot Engine de Facebook, la misma tecnología que se está utilizando para desarrollar a M, su asistente personal virtual y la ‘apuesta’ a largo plazo en inteligencia artificial de la compañía.

El Sr. Marcus, un ex director ejecutivo de la compañía de pagos en línea PayPal, declaró que alrededor del 80 por ciento del tiempo de los teléfonos inteligentes se consume en aplicaciones, pero que cerca del 80 por ciento de ese tiempo se pasa en sólo cinco aplicaciones. Facebook ocupa el primer lugar en la clasificación, y Facebook Messenger fue la aplicación de más rápido crecimiento en EEUU el año pasado.

La compañía también está poniendo en marcha una prueba para permitirles a los vendedores enviar mensajes patrocinados a clientes existentes con el propósito de restablecer contacto con ellos.

El Sr. Marcus dijo que Facebook estaba siendo “muy cuidadosa” y que estaba estableciendo normas sobre qué se les permite hacer a los anunciantes, ya que Messenger es un espacio privado que se utiliza principalmente entre dos individuos o en conversaciones de grupos pequeños. La compañía aseguró que no desea que Messenger se atiborre de mensajes corporativos.

“Facebook está controlando la cantidad y la calidad porque queremos asegurarnos de que lo que sucedió con el correo electrónico nunca suceda con Messenger”, él comentó.

Los nuevos planes representan las primeras indicaciones de que la compañía está buscando desarrollar una fuente de ingresos para Messenger, la cual Facebook ha financiado con la venta de publicidad en el suministro de noticias de la aplicación principal.

Las marcas serán capaces de pagar para promover su bot en Messenger, a través del suministro de noticias, para que la gente pueda encontrarlos y pueda comenzar una conversación. Facebook va a generar ingresos de los mensajes patrocinados, pero la compañía aseguró que no tiene intención de tomar una porción de los ingresos de ninguna de las transacciones realizadas a través de la aplicación Messenger.

Industrias tales como la de las noticias y la de la música ya han sido afectadas por las redes sociales que, en muchos casos, las han eliminado como intermediarios en su relación con los clientes.

Si los nuevos bots tienen éxito, más industrias, incluyendo las tiendas al por menor y las de viajes en línea, pudieran encontrarse en una posición cada vez más dependiente de Facebook Messenger.

Pero el Sr. Marcus comentó que las compañías se sienten atraídas por la enorme audiencia de Messenger. Él proporcionó el ejemplo de un ejecutivo de una aerolínea que estaría encantado de llegar a sólo el 10 por ciento de sus pasajeros. Messenger pudiera permitirle a la compañía llegar a alrededor del 80 por ciento sin invertir tanto en su propia aplicación.

Brian Blau, un analista de la firma de investigación tecnológica Gartner, declaró que las empresas estaban lejos de ser tan tecnológicamente avanzadas como Facebook las está presionando a ser, con algunas simplemente dando su primer paso del papel al mundo digital o participando en sus primeros experimentos con los celulares.

El Sr. Blau agregó que mientras las compañías se esfuerzan por mantenerse al día con el ritmo de cambio en los medios sociales, tienen que depender de plataformas como Facebook porque no pueden construir su inteligencia artificial o realidad virtual propias.

“Es una situación riesgosa para las empresas, pero ¿qué otra alternativa tienen?”, él preguntó.

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Hannah Kuchler