Acoso bancario

La solicitud es recurrente y va algo así: “¿Usted cree que alguien pueda ayudarme? Tengo una persecución, los bancos A y B me llaman hasta cuatro veces al día para ofrecerme tarjetas de crédito. Les digo que no y siguen insistiendo... ¡Solo en esta semana llevo más de 20 llamadas!”

Difícilmente pasa un día en las redes sociales de Argentarium en el que no recibimos un mensaje, queja, reclamo o suplicio que vaya en la misma dirección: Usuarios de servicios financieros que se sienten básicamente acosados por los centros de llamadas (“call centers”) contratados por los bancos para vender sus servicios financieros.

Muchas veces, el reclamo de quienes nos escriben es por la forma en la que son contactados. “Digamos que esté bien que me llamen para ofrecerme algo, pero si les digo que no es que no.” “Pareciera que están programados, que es con una maquina que uno habla: ¿Y por qué no? Dígame por qué no”, exigen e insisten como si fuese obligatorio el justificar una decisión de crédito personal a un extraño por teléfono.

La situación

Para entender el porqué de este “acoso bancario”, toca recordar cuáles son los productos financieros que los bancos promueven a través de sus centros de llamadas. No son ofertas para novedosas cuentas de ahorro o atractivos planes de inversión. No. Lo que se empuja son tarjetas de crédito y, en menor escala, los préstamos de consumo.

El negocio tarjetero ha sido uno de extraordinario crecimiento en la última década. Según cifras del Sistema de Pagos del Banco Central de la República Dominicana, entre el 2008 y el 2018 se colocaron, en términos netos, más de un millón de nuevas tarjetas de crédito en la banca dominicana, para un total al cierre del año pasado de 2.5 millones (que no es lo mismo que clientes, pues típicamente una persona podría tener 2 o 3 y hasta más plásticos).

Solo en esa década, cada año se colocaron, en promedio, más de 100 mil plásticos, alrededor de 300 por día, lo que implica que por cada hora que pasa 12 nuevos dominicanos contratan el producto, la gran mayoría de los cuales es comercializado a través de los centros de llamadas de manera masiva y poco personalizada, utilizando, en mi opinión, tácticas de ventas agresivas y probablemente irresponsables.

¿Cuál es el problema?

Que muchas de nuestras entidades de intermediación financiera tengan que recurrir a tan necias e insistentes tácticas comerciales habla pobremente no solo de sus propuestas de valor, sino también de la distante o quizás no existente relación que tienen con sus clientes y sobre todo de la forma en la que se comunican con ellos.

Lo más evidente es la poca diferenciación de los productos que se venden y su muy bajo valor agregado para los usuarios. Si el producto fuera bueno, debería venderse por sí solo, por el “boca a boca”, por el contacto ordinario de un cliente con su banco y, cómo no, por las herramientas publicitarias tradicionales o digitales.

Pero no. Para “colocar” la tarjeta o el préstamo, se tiene que recurrir a guiones y estrategias de manipulación (“Don Fulano, le llamo por ser tan buen cliente...”) o presión (“¿Pero por qué no, don Fulano?”) que compiten solamente con las de un vendedor de productos de un negocio multinivel que prometen “hacerte rico desde la comodidad de tu casa”.

Igualmente lamentable resulta el poco control de calidad, si lo hubiese, que se les aplica a estas llamadas, pues comentarios que recibimos en las redes sociales hasta confirman que se va más allá de la simple oferta de un producto a la venta agresiva e, incluso, desagradable. “No significa no”, salvo que se trate de uno de esos monólogos de ventas tarjeteras que probablemente recibes al momento que te sientes a almorzar en tu mesa.

¿La consecuencia más obvia de tanta agresividad? La desgracia del sobreendeudamiento. Así vemos testimonios de personas que, ganando RD$20,000, han llegado a recibir límites de crédito en los varios cientos de miles de pesos que superan, pero por mucho, su capacidad de repago y terminan, inevitablemente, en la oscuridad de la morosidad y la lepra bancaria.

Cualquiera pensaría (aquí me incluyo, hasta que reflexioné más en torno a esto) que el único responsable de tal sobreendeudamiento es el usuario, por usar la tarjeta de crédito de forma indisciplinada, irresponsable o insostenible. Y sí, es verdad. Quienes aceptan el plástico, realizan los consumos y firman los “vouchers” son los tarjetahabientes.

¿Pero quién fue que ofreció de forma tan agresiva e insistente un producto de alto riesgo y complejidad en el primer lugar? ¡Sin haber sido siquiera solicitado! ¿Quién lo otorgó sin conocer, aunque sea mínimamente, la real capacidad de pago del cliente? ¿Quién aumentó los límites a niveles estratosféricos, simplemente para asegurar ser el plástico de preferencia o el último en ser cancelado por el tarjetahabiente?

¿Es mucho pedir?

La solución a esta potencialmente grave situación es sencilla: Los bancos, de forma individual o preferiblemente a través de su gremio, deben contemplar mecanismos para que sus usuarios puedan unirse a una “Lista de exclusión”, de tal forma que si apareciesen en esa lista no podrán ser contactados para fines de ventas de productos X, Y o Z.

Las entidades financieras también deberían monitorear más de cerca las llamadas a sus clientes, y sobre todo los guiones o “scripts” que se utilizan, para asegurar que las ventas así promovidas sean responsables, correctas y, como mínimo, si un cliente afirma que no está interesado, se respete esa decisión.

¿Será esto mucho pedir? Pienso que no. Y si ellos, los proveedores financieros, no asumen estas buenas prácticas de forma individual o colectiva, como una autorregulación voluntaria, en algún momento surgirá un mandato forzoso, sea de la Superintendencia de Bancos, de ProConsumidor o del Indotel, en esta dirección. Es, en mi opinión, asunto de tiempo.

Si no hacen nada...

La ola de sobreendeudamiento terminará aplastando a muchos... y la responsabilidad no será exclusivamente de los tarjetahabientes sino de sus acreedores y emisores de tarjetas agresivos, alegres y laxos al momento de otorgar los créditos en una primera instancia.

Para la banca, esto bien podría ser simplemente unos millones más o menos en gastos crediticios, en la forma de provisiones o castigos. Nada que sus excelentes niveles de solvencia, o la rentabilidad de sus productos plásticos, por ejemplo, no pueda absorber sin mayores problemas en cualquier año fiscal.

El problema real es humano. El historial de crédito del deudor no se recuperará tan fácilmente. El costo financiero y emocional asociado al sobreendeudamiento, las oportunidades de las que se perderá (incluso hasta abrir una simple cuenta de nómina para poder emplearse) y las dificultades que enfrentará el tarjetahabiente moroso en el largo, tortuoso y desgraciado camino para rehabilitarse crediticiamente es algo que no le deseo a nadie.

Una pregunta final

Si la idea es seguir comercializando productos de crédito de esta forma, ¿De qué sirven los nobles y bien intencionados esfuerzos de educación financiera enmarcados dentro de los programas de responsabilidad social corporativa de nuestras entidades bancarias?

No pretendamos ser nosotros mismos los doctores de quienes, por nuestras propias malas prácticas, celos competitivos y desenfrenado afán de lucro, llevamos a enfermarse con el cáncer del sobreendeudamiento, para luego abandonarlos en su morosidad cual leprosos bancarios indeseables. Eso, además de poco ético, es simplemente hipócrita.

Alejandro Fernández W.