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Equipos amistosos

El reconocimiento facial de los clientes permitirá que las máquinas inteligentes les den la bienvenida por su nombre

Varias clases de ocupaciones son susceptibles de ser desempeñadas por equipos dotados de inteligencia artificial, perspectiva ésta no muy del agrado de las organizaciones laborales. Hasta hace poco se confiaba que algunos empleos reemplazables por maquinarias contarían con un importante aliado para su supervivencia. En lo que respecta a puestos de trabajo que interactúan directamente con los clientes, se creía que estos últimos no aceptarían pasivamente que quienes les brindan el servicio fuesen sustituidos por equipos. El trato humano es un significativo factor de atracción de operaciones, pues a la mayoría de los usuarios les place ver caras familiares y ser atendidos por personas con las que han tratado anteriormente, lo cual se traduce en un punto de mercadeo que incide sobre la competitividad de un negocio.

La expectativa era que el descontento potencial de los clientes por la sustitución de personas por equipos, y su posible desplazamiento hacia otros suplidores, se convirtiera en un costo adicional del uso de la inteligencia artificial, preservando empleos que se hubieran podido perder. Pero a medida que se describen las características de la inteligencia artificial, esa expectativa ha ido debilitándose.

El reconocimiento facial de los clientes permitirá que las máquinas inteligentes les den la bienvenida por su nombre, adopten el tono de voz de los empleados que antes les atendían, dispongan de datos para expresar interés por sus familias, pasatiempos, salud y opiniones, conozcan sus preferencias y adapten a ellas el producto o servicio. Sea un banco, un restaurante, una tienda, un consultorio médico, o un centro de entrenamiento, entre otras actividades, el objetivo será que el usuario no eche de menos la presencia humana. Aunque es improbable que eso se consiga por completo, otras ventajas de la inteligencia artificial, como precisión, rapidez y versatilidad, pueden más que compensar el remanente del toque personal que no hayan podido emular.

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Doctor en Economía de Columbia University especializado en empresas, mercados, pronósticos y riesgo.