El COVID-19 transformó a clientes y empleados de la banca de América Latina

La pandemia de COVID-19 transformó a clientes y empleados en la banca de América Latina, acelerando la adopción de canales digitales, con cambios que fueron desde cómo ingresan a sus cuentas hasta cómo trabajan día a día. La abrumadora demanda de los clientes y la necesidad de mantener una fuerza laboral híbrida vino de la mano de esta aceleración.

Así lo establece la segunda edición del “Estudio Latam & Caribe de Banca Digital”, una encuesta regional realizada a ejecutivos de bancos sobre el impacto de la pandemia en la industria financiera, elaborado por Infocorp, fabricante de soluciones de software para ese sector.

“Podemos ver cambios de prioridades entre ambas ediciones. En 2020 el objetivo prioritario fue transformarse en un banco digital, solo el 4 % sostuvo que parte del objetivo era reducir los costos operativos. En cambio, en 2021 la clave está en ofrecer más servicios a través de la aplicación móvil del banco, generar más ventas digitales y reducir costos operativos”, establece el documento.

El 73 % de los bancos sostuvo que se aceleraron aún más sus iniciativas de digitalización respecto a 2020 y solo un 20 % dijo que se mantuvieron igual y un 6 % que disminuyeron. Así como en 2020 el principal desafío para lograr resultados innovadores en los canales digitales fue la cultura interna (32 %), en 2021 el mayor desafío pasó a ser la infraestructura tecnológica (29 %).

Cuando se consultó sobre las iniciativas en las que invirtieron durante 2021, el 41 % respondió que está renovando su banca digital completa o al menos uno de sus canales, el 39 % incorporó nuevas capacidades a su actual banca digital, el 29 % trabajó en disponibilizar un nuevo canal digital (asistencia virtual, chatbot, entre otros) y el 20 % comentó que llevó adelante una estrategia de Open Apis.

Luego de que en 2020 la prioridad fuera convertirse en un banco digital, pasado el momento de gran incertidumbre y el desarrollo de los canales, las entidades financieras pasan ahora a primer plano el interés por incrementar las transacciones móviles y en segundo lugar la inquietud por incrementar las ventas y reducir los costos operativos.

El estudio, que se realizó mediante encuestas online entre septiembre y octubre, buscó identificar qué capacidades fueron trabajadas en el marco de la innovación, los canales y servicios que se priorizaron, cuáles fueron las consecuencias en el empleo que se vieron en la industria, la percepción de futuro del negocio, cómo se comportó la transaccionalidad digital una vez alivianadas las restricciones de movilidad, entre otras.

En el mismo participaron 140 banqueros de 100 instituciones financieras de diferente tamaño e integrantes de diferentes áreas como banca persona, corporativa, canales digitales, innovación y marketing.

Para el análisis los 18 países se segmentaron en cuatro regiones: cono sur, con un 33 %, (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe 7 % (México, Puerto Rico y República Dominicana), región Andina 36 % (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica 25 % (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).

Diario Libre

Periódico líder de República Dominicana centrado en las noticias generales y el periodismo innovador.