La Superintendencia de Bancos acredita RD$175.6 millones por reclamaciones atendidas en 2025

La Superintendencia de Bancos (SB) informó que durante el 2025 dispuso la acreditación de 175.6 millones de pesos a favor de los usuarios, como resultado de la atención a reclamaciones que estos presentaron por los servicios financieros.

Un comunicado de prensa detalla que la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) atendió 6,612 reclamaciones, con un índice de favorabilidad en las respuestas o resoluciones del 62 %, reflejando los resultados de los procesos de atención y protección al usuario fortalecidos por la institución.

Con el monto del año pasado, el acumulado de recursos devueltos a favor de los reclamantes asciende a 694.2 millones de pesos desde agosto de 2020.

Mejoras en el sistema de atención

Según la Superintendencia de Bancos, estos resultados se enmarcan en los avances logrados en el fortalecimiento de sus sistemas de atención a usuarios y usuarias financieros durante el 2025.

A través de la implementación de nuevas plataformas tecnológicas y mejoras en sus procedimientos internos, la SB buscó facilitar el contacto, la interacción y la gestión de los casos presentados por la ciudadanía.

Como parte de estas mejoras, ProUsuario implementó un software especializado que permite un mayor monitoreo de las interacciones, facilitando la identificación de las necesidades de los usuarios y la medición de su experiencia. 

Además, se realizó una renovación integral de las centrales telefónicas y del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), lo que permitió una gestión más ágil y eficiente de las llamadas.

Interacción con los usuarios

La institución informó que, durante 2025, se registraron 270,000 interacciones con usuarios y usuarias, alcanzando un total de 982,260 interacciones entre agosto de 2020 y diciembre de 2025. Estos avances contribuyeron a un índice de satisfacción del 92 % en la atención ofrecida a la ciudadanía.

Las mejoras tecnológicas estuvieron acompañadas de procesos de capacitación del personal, incluyendo el diplomado Trascendiendo en el servicio, que formó a 80 empleados de ProUsuario y otras áreas de la SB en prácticas orientadas a la excelencia en el servicio.

Asimismo, ProUsuario continuó ampliando sus canales de comunicación con la ciudadanía mediante su aplicación móvil, que cuenta con más de 480,000 personas registradas y permite, entre otros servicios, la realización de reclamaciones, quejas y denuncias, así como la consulta de información financiera relevante para los usuarios.

Todo esto forma parte del Programa de Excelencia en el Servicio de la Superintendencia de Bancos, orientado a ofrecer una atención confiable, eficiente, accesible y empática a los usuarios del sistema financiero.

Diario Libre

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