Jaime Piedras: “Para las familias, el lujo significa crear relaciones y recuerdos”
Las prioridades a la hora de elegir los destinos cambian con el paso del tiempo, las escapadas en pareja y amigas mutan por unas aún más especiales: con niños. Y los hoteleros, como Jaime Piedras, son conscientes de este nuevo nicho al que hay que cuidar
Beatriz Bienzobas
Las prioridades a la hora de elegir los destinos cambian con el paso del tiempo, las escapadas en pareja y amigas mutan por unas aún más especiales: con niños. Los pequeños de la casa suelen ser los huéspedes más exigentes y críticos, por eso cada vez son más los hoteles de lujo que buscan atraer a las familias con propuestas divertidas y lúdicas, que les garantice una estancia inolvidable a todos los miembros de la familia. Una premisa que tiene muy clara el gerente general del hotel The Grand Reserve at Paradisus Palma Real & Circle by Meliá, tal y como nos cuenta en esta entrevista.
Si existe la ‘felicidad vacacional, te aseguramos que la encontrarás en The Grand Reserve at Paradisus Palma Real con experiencias de primer nivel. Construido bajo la filosofía Circle de Meliá, el primero de esta cadena en el mundo, este hotel sorprende con un diseño contemporáneo, su mentalidad eco, sus toques locales, sus efectos ‘wow’ o su integración con la naturaleza. Un remanso de paz donde realizar una escapada de lujo.
La tendencia del todo incluido de lujo se consolida en el sector turístico de nuestro país, sobre todo en el turismo familiar, ¿cuál es la receta para responder a esta demanda?
En hoteles de lujo la experiencia del huésped, la personalización y la anticipación juegan un papel muy importante. Desde la Infraestructura, con su diseño moderno y minimalista, hasta el servicio cálido y cercano, o la gastronomía innovadora que ofrecemos, todo es sensorial, todo es experiencia y forma parte de la historia que queremos contar en el hotel. El concepto de “lujo” debe ser definido por y para el huésped. Creo que especialmente para las familias lujo significa crear relaciones y recuerdos, ofrecer posibilidades infinitas teniendo en cuenta todos los grupos de edades, hacer su vida más fácil y proporcionarles el escenario ideal para sus experiencias familiares más duraderas y profundas.
En su experiencia, ¿qué debe tener un alojamiento para atraer a familias con niños?
¡Es imprescindible ofrecer comodidad, seguridad y experiencias únicas! En The Grand Reserve hasta nuestras habitaciones más pequeñas (con 78 m2) ofrecen toda la infraestructura, privacidad y comodidad que necesitan las familias con niños. Los niños son los protagonistas de sus vacaciones. Son recibidos en Hábitat, un espacio de vida creado para acoger y cuidar a todas las familias. Aquí, los niños son nombrados guardianes del hotel y en cada actividad hay un nuevo paso o ceremonia que permite a los guardianes comenzar nuevas misiones y definir su plan de crecimiento. También tenemos nuestro propio parque acuático, Blast! La estancia de nuestros pequeños huéspedes cuenta con una serie de sorpresas como amenidades infantiles, jacuzzis divertidos y chefs enfocados en atender sus más diversas preferencias y solicitudes.
¿Qué ofrece The Grand Reserve at Paradisus Palma Real a sus huéspedes que no encontrarán en otro hotel Premium de la zona?
Ofrecemos una propuesta gastronómica innovadora con productos premium y de alta calidad en un concepto sofisticado de “All Inclusive”, muy superior a los demás hoteles de la zona. The Grand Reserve sorprende a sus clientes siguiendo las tendencias más contemporáneas en diseño y conceptos gastronómicos. Desde Lemon Fish, una auténtica cevichería con cocina de autor, hasta Mina, donde pueden deleitarse con cortes de diferentes procedencias y con óptimos tiempos de maduración, el cliente disfrutará de los numerosos sabores e ingredientes del Caribe y del mundo, a través de una vibrante experiencia gastronómica que no se encuentra en ningún otro hotel de la zona.
¿Qué papel juega la tecnología en sus decisiones y cómo aprovechan el gran volumen de información que reciben de sus clientes para mejorar su atención y armar sus estrategias de marketing experiencial?
En Circle & The Grand Reserve tenemos un equipo de colaboradores muy enfocado en brindar un servicio personalizado y la tecnología cuenta un papel fundamental para lograrlo. El hotel dispone de diferentes herramientas que nos permiten saber las necesidades de nuestros huéspedes durante lo que llamamos el “customer journey” o lo que es lo mismo: el antes, el durante y el después de su estancia. El proceso se inicia semanas antes cuando contactamos al huésped a través de nuestro equipo de eConcierge, ya sea vía teléfono o correo electrónico. En este momento registramos todas las preferencias y solicitudes del huésped como el tipo de cama deseado, preferencias de cenas, alergias e intolerancias, celebraciones especiales, entre otros.
Una vez el huésped está hospedado, entra en marcha toda la experiencia “in House”, donde contamos con un sofisticado sistema en las habitaciones que nos permite entender el comportamiento del huésped, la hora en que solicita limpieza de habitación, la temperatura del aire acondicionado que acostumbra poner y también cuándo no quiere ser molestado. Toda esta información está a disposición del equipo de personal Concierge e Infinite Butlers, quienes ayudan a personalizar al máximo cada estancia de nuestros huéspedes y socios, y coordinan todas las áreas del hotel para lograrlo.
Adicionalmente, registramos todas las solicitudes que hace el huésped durante su estancia gracias a diferentes soluciones tecnológicas las cuales nos permiten aprender las necesidades de cada huésped del hotel. Por ejemplo: si identificamos que todos los días solicita mediante el botón de su habitación la limpieza de habitación a las 10:00 a.m. nuestro equipo de ama de llaves se programa para que el resto de su estancia la limpieza se haga en ese horario. También, si durante el pre contacto informa que le encantan las cervezas nacionales, nuestro equipo le personaliza el minibar en la habitación.
Como parte fundamental de la experiencia del huésped, la implementación de brazalete con chip facilita mucho su estadía y confort. El brazalete tiene numerosas facilidades que ayudan al huésped a transitar por el hotel y cuya opción principal es acceder a su habitación, pero próximamente podrá realizar pagos de sus consumos, acceder al gimnasio 24hrs, y mucho más.
¡El huésped también cuenta con una App donde puede obtener toda la información necesaria sobre las actividades y la oferta gastronómica del hotel, hacer peticiones a los diferentes departamentos, ordenar room service, leer periódicos y revistas de todo el mundo a través de la herramienta de PressReader, rastrear los carritos eléctricos de transporte a través de un sistema de GPS, e incluso hacer una nueva reserva para su futura estancia!
Como destino de sol y playa, ¿qué medidas llevan a cabo para acabar con la estacionalidad y conseguir una ocupación media más elevada durante todo el año?
Diversificando los diferentes canales de distribución y mercados aprovechando las características propias de cada uno, estableciendo estrategias a largo plazo, mediano y corto plazo.
¿Que estrategias emplean para conocer a su huésped, sorprenderle y fidelizarle?
Antes de que lleguen al hotel ya estamos en contacto con nuestros huéspedes de manera que podemos conocer sus preferencias y necesidades con antelación. Durante el check in, el cliente es presentado a su Personal Concierge quien le dará servicio durante toda la estancia, cuidando cada detalle de su experiencia hasta su check out. Para nuestros socios Circle el nivel de personalización es aún más elevado, nos aseguramos de que su Infinite Butler esté en constante contacto con la familia dentro y fuera del hotel. El mismo mayordomo le atiende en cada visita y por esa razón ya conoce en detalle a su huésped, prepara su habitación con sus bebidas favoritas, selecciona sus almohadas de acuerdo a sus preferencias, prepara las actividades de los niños organizándoles sorpresas cada día. El Infinite Butler organiza sus experiencias por todo el hotel. El nivel de personalización es tanto que el mayordomo puede llegar a organizar su boda, ya incluida como parte de los beneficios de su membresía.
¿Cuál es tu rincón favorito de The Grand Reserve Paradisus Palma Real?
Mi rincón favorito es la piscina del Spa. ¡Maia SPA es un auténtico placer para los sentidos! Exclusivo para los clientes de Circle & The Grand Reserve, ofrece tratamientos de la mano de Natura Bissé, marca española elegida como la mejor marca de spa del mundo en los ´World Spa AwardsT. Es mi refugio, donde alcanzar la paz, la serenidad y la máxima relajación. Maia acaba de agregar a su menú de servicios un tratamiento que combina la máxima tecnología y la realidad virtual con el expertise de la terapeuta y el resultado es una experiencia extra sensorial que reconecta con el aquí y ahora, relaja y despierta los sentidos para disfrutar de una manera más intensa!
¿Y el servicio que más sorprende y fideliza a los clientes?
En The Grand Reserve cada familia recibe el servicio exclusivo de un personal Concierge, encargado de ofrecerles toda la atención para que sus vacaciones sean inmejorables. El Concierge se encarga de conocer los gustos y preferencias de sus huéspedes y organiza sus reservas y actividades de manera personalizada. La mejor manera de encantar a un cliente es conociéndolo de verdad, nuestro equipo de Personal Concierge se asegura de que ningún gusto o petición de un huésped pase desapercibido.
Beatriz BienzobasPeriodista, con más de 30 años de experiencia en revistas. Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad de Navarra, España. Actualmente dirige la sección Revista de Diario Libre en República Dominicana.
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