Una transformación por el servicio
Cuando la vocación de servicio forma parte del ADN de los ejecutivos de una empresa, se nota en todos los miembros del equipo
Iris Acosta-Nixon
Los hijos suelen parecerse a sus padres, los colaboradores a sus líderes. Cuando las altas posiciones están ocupadas por personas que no tienen vocación de servicio, se nota sobre todo en los momentos que las cosas se salen del control habitual, porque las soluciones no van encaminadas a hacer sentir bien al cliente.
Si bien es cierto que es importante cuidar la rentabilidad del negocio, sin clientes no hay crecimiento, por eso es importante una visión cliente-céntrica.
Cuando formamos parte de una empresa de servicio, con alto contacto diario con los clientes, en ocasiones parece imposible mantener este enfoque, pero vemos experiencias reales de grandes estructuras, que desde la gerencia, pasando por las cajeras y empacadores, todos quieren hacerte sentir especial. Eso no es casual, es “causal”.
La principal causa es la definición de una real política de servicio y la revisión constante de ésta. La idea de una transformación digital viene también a permitir estandarizar el servicio en puntos de contacto que reflejan el más alto “dolor” del cliente.
Decidir una transformación digital requiere de una transformación cultural, y su fin no es para nada mostrar a la empresa como innovadora. Su principal función debe ser mostrar a la empresa como eficiente, al punto de que la satisfacción del cliente sea tal, que no necesite ese espaldarazo o apretón de manos, porque lo sintió a través de la solución de sus necesidades.
Cuando nos enfocamos en ofrecer verdaderas soluciones, cumplir con un 90% no nos parece suficiente, aunque claro, no es una mala calificación. Pero ese 10%, sobre todo dependiendo del sector en el que nos encontramos, requerirá mucho de nuestra atención y valorización.
Cuando te envuelves en la transformación digital, escuchas las necesidades actuales de tus clientes, pero también debes analizar bien el entorno para anticiparte a sus necesidades futuras. Recuerda esa frase de Henry Ford: “Si le hubiera preguntado a la gente qué quería, me hubiesen dicho que caballos más rápidos”.
Muchas veces las grandes respuestas no están en lo que el cliente pide, sino en visualizar desde nuestra vocación de servicio lo que ellos realmente necesitan para calmar su dolor.
Cuando te enfoques en las respuestas a tus clientes, encontrarás la respuesta del sistema adecuado y la prisa con la que debes manejar tu transformación digital.
La autora es socia fundadora de la firma BrandsMatter Consulting Firm @brandsmattercf
Iris Acosta-Nixon
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