El Estado que funciona empieza por respetar al ciudadano (Clase 38)

Hay una pregunta que toda democracia debería hacerse con frecuencia: ¿cómo sabe una persona que el Estado realmente funciona? La respuesta no está únicamente en los indicadores macroeconómicos, en las grandes obras de infraestructura o en los informes técnicos. Todo eso importa, pero el ciudadano común suele medir al Estado de una manera mucho más sencilla y mucho más exigente: por la forma en que es tratado.

El Estado comienza a existir para una persona el día que necesita un servicio público. Ese es el momento en que la Constitución deja de ser un texto y se convierte en una experiencia. Cuando una madre busca atención médica para su hijo, cuando un agricultor solicita un permiso, cuando un estudiante aspira a una beca, cuando un adulto mayor necesita orientación o cuando una familia reclama justicia, la pregunta no es cuántas instituciones existen, sino si alguna de ellas responde con eficiencia, respeto y sentido humano.

Por eso, el verdadero rostro del Estado no son sus edificios. Son las personas que representan sus instituciones. Cada servidor público es, para el ciudadano, la Constitución hecha acción. En cada respuesta, en cada trámite, en cada llamada telefónica, en cada orientación y en cada decisión administrativa, el Estado comunica qué tan comprometido está con la dignidad humana.

Nuestra Constitución coloca a la persona en el centro del orden jurídico. No es una afirmación simbólica; es una decisión política y ética. Significa que las instituciones existen para servir a la gente y no para que la gente se adapte a las instituciones. Cuando este principio se olvida, la burocracia desplaza al ciudadano, los procedimientos sustituyen al propósito y el cumplimiento formal termina imponiéndose sobre la justicia material.

Con demasiada frecuencia hemos normalizado frases que nunca debieron formar parte de la cultura pública: "vuelva mañana", "ese no es mi departamento", "eso siempre ha sido así", "aquí no podemos hacer nada". Cada una de esas respuestas erosiona la confianza en el Estado. No porque todo problema pueda resolverse de inmediato, sino porque el ciudadano espera, al menos, ser escuchado con respeto, orientado con claridad y tratado con dignidad.

Respetar al ciudadano no significa decir siempre que sí. Significa explicar con transparencia, decidir conforme a la ley, actuar sin discriminación y reconocer que detrás de cada expediente existe una persona con expectativas, preocupaciones y derechos. La buena administración pública no consiste únicamente en aplicar normas; consiste en aplicarlas con humanidad.

Cuando una institución responde de manera oportuna, evita que un problema administrativo se convierta en un conflicto social. Cuando escucha antes de decidir, fortalece la legitimidad de sus actuaciones. Cuando informa con claridad, reduce la desconfianza. Cuando actúa con imparcialidad, fortalece el Estado de derecho. Y cuando reconoce sus errores y los corrige, demuestra que la autoridad también puede ejercerse con humildad.

El respeto al ciudadano también exige un cambio de cultura. Durante décadas se ha pensado que el ciudadano debe agradecer cualquier servicio que recibe del Estado. En realidad, ocurre exactamente lo contrario: el servicio público no es un favor. Es el cumplimiento de una obligación constitucional. Los impuestos que paga la sociedad sostienen las instituciones para que estas garanticen derechos, protejan libertades y promuevan el bienestar general. Comprender esta realidad transforma la relación entre el Estado y la ciudadanía: desaparece la lógica del privilegio y emerge la lógica del derecho.

Sin embargo, esta relación también implica responsabilidades compartidas. Un ciudadano respetado debe ser igualmente un ciudadano responsable. Respetar las normas de convivencia, cuidar los bienes públicos, cumplir con las obligaciones legales, rechazar la corrupción y participar de manera constructiva en la vida democrática son expresiones de una ciudadanía madura. La democracia florece cuando el respeto circula en ambas direcciones.

Las sociedades que han logrado instituciones sólidas no lo hicieron únicamente mediante reformas legales. Lo consiguieron construyendo una cultura del servicio. Comprendieron que la confianza pública es un activo estratégico. Cada respuesta eficiente fortalece esa confianza; cada abuso la debilita. Cada acto de transparencia la multiplica; cada privilegio indebido la erosiona. Cada servidor que comprende el valor de su misión acerca al Estado a la ciudadanía.

En la República Dominicana tenemos la oportunidad de seguir avanzando hacia una administración pública cada vez más cercana, más eficiente y más humana. Ese camino no depende solamente de nuevas tecnologías, mejores edificios o mayores presupuestos, aunque todos ellos sean importantes. Depende, sobre todo, de entender que la calidad institucional comienza en la relación cotidiana entre el Estado y las personas.

Un Estado moderno no es aquel que acumula más competencias. Es aquel que resuelve mejor. No es el que produce más normas. Es el que logra que esas normas mejoren la vida de la gente. No es el que exige más obediencia. Es el que inspira más confianza. La fortaleza institucional no se demuestra por la distancia que separa al poder de la ciudadanía, sino por la capacidad de ese poder para servir con eficiencia, integridad y respeto.

Cada generación tiene la responsabilidad de fortalecer las instituciones que recibe. No basta con heredarlas; hay que mejorarlas. No basta con exigirles resultados; también debemos contribuir a que funcionen mejor mediante una ciudadanía activa, informada y comprometida con el bien común. La calidad de nuestras instituciones terminará siendo el reflejo de la calidad de nuestra cultura cívica.

Cuando un ciudadano sale de una institución sintiéndose escuchado, orientado y respetado, la democracia ha dado un paso adelante. Cuando sale frustrado, ignorado o humillado, todos retrocedemos un poco. La diferencia entre ambos escenarios no es únicamente administrativa; es profundamente constitucional.

El Estado que funciona comienza mucho antes de las grandes reformas. Comienza cuando cada institución comprende que su mayor patrimonio no es el presupuesto que administra, sino la confianza que inspira. Y esa confianza empieza con un gesto tan sencillo como trascendental: respetar al ciudadano.

Porque cuando el Estado respeta a las personas, las personas comienzan también a respetar al Estado. Y en ese encuentro nace la institucionalidad que sostiene una democracia fuerte, una ciudadanía responsable y un verdadero bien común.

Vamos por lo que nos une.

Pablo Ulloa

Defensor del Pueblo de la República Dominicana.