Mirando al futuro de las microfinanzas

Asistí recientemente a un excelente seminario convocado por REDOMIF (Red Dominicana de Microfinanzas) sobre el futuro de las microfinanzas. Hubo muy buenas exposiciones y participación, asi como una nutrida asistencia. Las ponencias me evocaron y confirmaron ideas previas que ya tenía y me indujeron a otras nuevas. He tratado de consolidarlas en estas líneas.

Creo que el futuro con éxito de las microfinanzas pasa por estas 8 acciones:

Definir claramente y tener siempre en cuenta el perfil documentado de la clientela objetivo: Microempresarios de subsistencia o acumulación y de pequeñas empresas que laboran en un mercado competitivo y en un entorno determinado.

Cada vez más será importante analizar la segmentación por edad del mercado, porque las necesidades y apetencias cambian significativamente entre los grupos. Cada grupo tiene hasta su propia jerga y lenguaje oral y visual.

Parafraseando a Carl Rogers, debemos producir finanzas “centradas en el cliente”. No es que el banco ofrezca un menú de posibilidades de servicios y productos para que el cliente escoja, sino que las necesidades de los clientes indican el menú que necesitan para que el banco los ponga a su disposición.

Actualizar la digitalización de las operaciones y el acceso a los servicios es primordial no en el futuro sino ya en el presente. Pero sin perder de vista al cliente y sus necesidades. La digitalización ahorra tiempo de proceso y recursos humanos y materiales.

Enfatizar la presencia en la calle del banco. A diferencia de los bancos convencionales donde los clientes van al banco, en los bancos de microfinanzas los bancos van a los clientes. Esa presencia y entrevista in situ en el negocio de los clientes o la familia es la clave de servicios de calidad, sean estos de crédito o ahorros.

Garantizar la calidad en el origen es preciso, como indica la metodología “Lean”. Esto es de suma importancia, sobre todo si digitalizamos algunas operaciones, porque “basura que entra es basura que sale”. Sin una buena entrevista, observación del entorno y entendimiento del cliente y sus necesidades podemos estar generando costosos errores o productos que no son los requeridos.

Distinguir entre tener datos y tener información. Muchas veces se recogen muchísimos datos que no se usan o no se les saca el significado de lo que trasmiten. Los bancos de microfinanzas deben obtener información y utilizarlas, no solo datos.

Y, lo más importante, ejecutar una continua capacitación de los oficiales de negocio, que son usualmente el punto de contacto (por ser banco-en-la calle) entre la institución y los negocios. Sin oficiales bien capacitados y en sintonía personal con la institución bancaria en la que colaboran es virtualmente imposible entender las necesidades del mercado.

*Presidente- Fondo para el Financiamiento de la Microempresa- FondoMicro

Mario Dávalos