EE. UU. busca poner fin a los call centers que operan fuera del país
Aseguran que los centros de llamadas en el extranjeros tienen consecuencias negativas para el empleo local estadounidense
También buscan frenar las estafas telefónicas y las barreras idiomáticas
Aseguran que los centros de atención en el extranjeros son los peores valorados
Karen Veras
La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) inició un proceso para evaluar nuevas regulaciones dirigidas a los centros de llamadas o call centers ubicados en el extranjero, con propuestas que buscan incentivar el regreso de estos servicios a Estados Unidos, exigir dominio del inglés nativo y frenar las estafas telefónicas automatizadas.
La iniciativa, aprobada el 26 de marzo mediante un Aviso de Propuesta de Reglamentación, abre un periodo de consultas públicas sobre medidas orientadas a mejorar la atención al cliente, fortalecer la seguridad de datos y reducir el impacto de los robocalls ilegales, muchos de los cuales se originan en el extranjero.
"APROBADO: La FCC propone la relocalización de centros de llamadas y requisitos de dominio del inglés. Los consumidores estadounidenses merecen centros de atención telefónica que hablen inglés con fluidez, ofrezcan respuestas claras y tengan su sede aquí, en Estados Unidos”, escribió en X Brendan Carr, presidente de la Comisión Federal de Comunicaciones.
Para el año 2024, datos del Ministerio de Industria y Comercio estimaba que los centros de llamadas estadounidenses que operan en República Dominicana generaban aproximadamente 40,000 empleos.
Impacto de la externalización y riesgos asociados
Entre las propuestas, la FCC plantea requerir que los operadores de centros de llamadas dominen el inglés estándar estadounidense, así como promover que las empresas trasladen empleos de atención al cliente de vuelta al país. También se estudia imponer tarifas o garantías financieras a fin de desincentivar las llamadas fraudulentas desde el exterior.
Durante las últimas décadas, cerca del 70 % de las empresas estadounidenses han externalizado al menos una de sus operaciones, incluyendo servicios de atención al cliente. Según el organismo, esto no solo ha impactado el empleo local, sino que también ha generado problemas en la calidad del servicio, debido a barreras de comunicación que dificultan la resolución de problemas para los usuarios.
La FCC advierte además que algunos centros de llamadas en el extranjero han sido utilizados por actores fraudulentos para ejecutar estafas, aprovechando la infraestructura y el entrenamiento de operaciones legítimas.
A esto se suma el manejo de información sensible de los clientes, lo que representa riesgos en materia de privacidad, protección de datos y seguridad nacional.
El proceso también contempla propuestas como permitir a los usuarios solicitar ser transferidos a un centro de llamadas ubicado en Estados Unidos, exigir que las empresas informen la ubicación del operador durante la llamada y que divulguen el uso que hacen de centros de atención dentro del país.
La normativa en discusión se centra en proveedores de servicios de comunicaciones regulados por la FCC, un sector que suele figurar entre los peor valorados en encuestas de satisfacción del cliente.
Con esta iniciativa, la Comisión busca definir el alcance de su autoridad legal para implementar estas medidas y establecer mecanismos más efectivos contra las estafas telefónicas, al tiempo que promueve mejoras en la calidad del servicio al consumidor.
Karen VerasLicenciada en Comunicación Social, con una maestría en Artes en Periodismo de la Universidad de Puerto Rico. Actualmente, coordina la sección Diario Libre USA, enfocada en temas de la diáspora dominicana y EE. UU.