La gestión de crisis perfecta

El 5 de agosto de 2010, un derrumbe en la mina San José, en el desierto de Chile, dejó atrapados a 750 metros bajo tierra a 33 mineros, desatando una serie de episodios que concentró la atención de toda la humanidad en un emotivo proceso de rescate que se extendió durante 69 días y culminó con el rescate de “los 33”, como pasaron a ser llamados los protagonistas de esta sobrecogedora historia.

Más mil millones de personas siguieron expectantes esta proeza a través de la televisión internacional, que hasta el día de hoy figura como el rescate minero más exitoso de la historia, la noticia más seguida por los televidentes de todo el planeta y, en su momento, se convirtió en una causa nacional que galvanizó el sentimiento patriótico de todo el pueblo chileno.

El rescate de los mineros chilenos de San José ha sido, para mí, el proceso de gestión de crisis perfecto. Durante 70 días el mundo recibió una cátedra intensiva de las mejores prácticas en la comunicación pública, algunas de las cuales resumo en esta entrega.

1. Transparencia absoluta. El rescate fue seguido segundo a segundo, en vivo, a través de las cadenas internacionales de televisión, que recibieron facilidades totales para la cobertura periodística del rescate y llevar sus cámaras hasta debajo de la tierra.

5. Una escenificación inteligente. En una sucesión de actos que no pudo ser mejor pensada, el primer rescatado fue Florencio Ávalos, de 30 años, seleccionado para iniciar el rescate por ser uno de los más hábiles, sanos y templados. Se sabía que iba a subir sereno, sin grandes traumas y que eso iba a generar confianza en los demás compañeros y en toda la audiencia. Afuera le esperaban su esposa, uno de sus hijos (de algunos 10 años) y el presidente chileno, para un encuentro lleno de emoción. El segundo minero rescatado fue el carismático Mario Sepúlveda, que lanzó un grito de júbilo desde adentro de la cápsula de rescate, pocos segundos antes de llegar a la superficie. Tan pronto pisó tierra firme, alzó la bandera chilena y cual porrista empezó a arengar a la multitud. Con el segundo afuera, ya la audiencia sabía que podía irse tranquila a la cama (era ya de noche), pues el rescate de los demás se proyectaba sin mayores incidentes en el curso de la madrugada. En cualquier secuencia de comunicación, el mayor impacto y recordación lo tienen el primer y el último elemento. El orden del rescate fue el siguiente: primero los más sanos y hábiles, luego los mayores y con problemas de salud y finalmente los más fuertes.

6. La crisis como oportunidad. Lo que empezó como una tragedia, continuó como un proceso ordenado, preciso, participativo y responsable, que concitó la atención de toda la humanidad y el orgullo de todos los chilenos alrededor del mundo. Se llegó a hablar incluso de orgullo latinoamericano, y no podía ser de otra manera tratándose de un desenlace cuyo punto de inflexión se inició justamente el Día de la Hispanidad. Aquel 12 de octubre de 2010 se consumaron con éxito los primeros dos rescates y ese clímax prosiguió hasta el día siguiente, cuando se completó el rescate de los 33. Una crisis bien gestionada puede transformarse en una oportunidad.

7. Manejo de las expectativas. El presidente Piñera dio una fecha para el rescate, pero lo logró antes. "Probablemente no van a estar con nosotros en la superficie para el Bicentenario (18 de septiembre), pero sí van a estar con nosotros para la Navidad y el Año Nuevo", prometió Piñera tras asistir a un acto religioso en homenaje a los trabajadores. Dices una fecha y lo logras una semana después y es un fracaso. Pero si los logras siquiera un día antes de lo previsto y es un exitazo.

El autor es consultor en comunicación. Síguelo: @melvinpenaj