Susana Voces: “La inteligencia artificial permitirá diseñar experiencias personalizadas”

En las plataformas de la venta online y la venta omnicanal, Susana Voces se ha convertido en una experta de renombre después de una distinguida carrera en la que ha asumido importantes cargos como directora general de eBay tanto en España como en Italia y actualmente como VP Global de Restaurantes Deliveroo. La presencia de Voces en actividades como talleres y conferencias ha continuado creciendo y en estos espacios ha tratado temas relacionados con la digitalización de la empresa, el comercio transfronterizo o el papel de las mujeres en las empresas. Próximamente Susana Voces estará de visita en República Dominicana como invitada de la Asociación Dominicana de Exportadores (ADOEXPO) para dictar una conferencia.

¿A qué crees que se debe que hoy en día las personas prefieren un servicio óptimo y personal pero con menos interacción entre las personas?
No creo que los consumidores quieran una menor interacción con las personas, sino que son cada vez más exigentes, están más empoderados gracias a los avances tecnológicos y demandan a las empresas mejores experiencias. Habrá que combinar la inteligencia artificial con la inteligencia humana con el fin de ofrecer al cliente una experiencia satisfactoria y completa.

La tecnología ayuda a mejorar la experiencia de los consumidores con las empresas. La combinación del big data con la inteligencia artificial permite predecir qué necesita el cliente y cómo proporcionarle un servicio mejor y más personal. Si a esto le sumamos las emociones humanas lograremos una fórmula de éxito. ¿A quién no le gusta que el dependiente le sonría después de haberle dado un servicio excelentes gracias al uso de la tecnología?

¿Cuáles son las próximas tendencias del comercio electrónico que revolucionarán el mercado?
Voy a citar las tres que, a mi juicio, tendrán más impacto ya en el corto plazo: la inteligencia artificial aplicada al customer journey, las entregas cada vez más rápidas y los pagos seamless (en un solo click). Las tres tienen un denominador común: la eficiencia en los procesos de decisión, compra y entrega.

La inteligencia artificial permitirá diseñar experiencias personalizadas para cada usuario en función de sus gustos y ubicación. En el ámbito de la gestión del cliente veremos la introducción masiva de chatbots, que en un futuro próximo serán cada vez más ‘parlantes’ porque conectarán con los clientes a través de los altavoces inteligentes.

En el territorio de la logística, las empresas de comercio electrónico tendrán que hacer un esfuerzo enorme porque el cliente quiere esperar el menor tiempo posible para recibir los productos que compra. Estoy segura de que se van a producir alianzas entre grandes operadores logísticos para buscar eficiencias, porque, de lo contrario, la competencia en la última milla va a ser brutal. Y por último, en área de los pagos los clientes demandan tiendas “sin cajeros”, que el pago no sea un obstáculo para terminar la compra.

¿El delivery ya es un servicio esencial que todo tipo de restaurante no puede dejar de ofrecer?
Los datos que en Deliveroo manejamos de los países donde operamos muestran que las ventas de los restaurantes pueden aumentar hasta un 30% gracias al delivery. Sabemos que el consumidor es omnicanal, y al igual que en otros sectores, se encuentra en el “canal infinito” y esperan experiencias similares en el “off” y el “on”. Por tanto, mi consejo es que si quieren “alcanzar” a ese consumidor omnicanal los restaurantes deberán estar presentes donde el consumidor esté en cada momento.

Actualmente cualquier entidad comercial tiene una presencia en línea, pero ¿qué debe de hacer una marca para verdaderamente sobresalir en Internet?
La gran ventaja de Internet es que rompe las barreras locales y te permite competir en un mercado global, pero, desde mi punto de vista, las prioridades en el mundo online y offline no cambian. Por orden de importancia, el primer paso es tener el producto o servicio que el usuario quiere. Incluso nos tenemos que adelantar a sus necesidades. El segundo paso es utilizar la tecnología para ofrecer excelentes experiencias al cliente antes, durante y después de la transacción comercial. Y, por último, el marketing, es decir, cómo optimizamos nuestra inversión para conseguir los ratios deseados de conocimiento de marca, ventas, fidelización, etc.

¿Qué es lo más importante que debe de tomar en cuenta una empresa o negocio cuando va ingresar a un nuevo mercado?
La información más relevante se refiere al grado de aceptación del producto. Para ello es clave estudiar al mercado y a la competencia. Es muy importante entender la cultura local y ver cómo encaja el producto o servicio que vas a introducir.

Adicionalmente, se debería llevar a cabo un plan de negocio para analizar la viabilidad del proyecto y la necesidad de recursos.

¿Cuáles son las cualidades de un CEO en la actualidad?
Hablemos del CEO ante el reto de la transformación digital, que es uno de los mayores desafíos que afrontan las empresas de nuestro tiempo. El CEO será fundamentalmente un gestor emocional, un líder más allá de las fronteras de su organización, un dinamizador de proyectos y equipos y un generador de alianzas.

El CEO de este siglo tendrá que preparar a la organización para responder a entornos VUCA y con abundantes turbulencias. Para ello tendrá que imprimir en la organización capacidades como la adaptabilidad, la agilidad, la aprendibilidad, la resiliencia y la comunicación. En los tiempos de la inteligencia artificial, el CEO tendrá que ser un líder más humano.