Alejandro Fernández W.El usuario financiero, empoderado
Las quejas y reclamaciones muchas veces son productos de errores humanos, tecnológicos de la banca, y también de falta de información y conocimiento por parte de los mismos usuarios.
Antes de la Ley Monetaria y Financiera del 2002, el usuario financiero contaba con muy pocas herramientas y mecanismos para velar, proteger y exigir sus derechos frente a las entidades financieras del país. Esto, definitivamente, ha cambiado desde entonces.
Si lo duda le invito a que estudie la primera gráfica, donde mostramos las primeras 25 causas de las quejas o reclamaciones que el cliente bancario realiza a sus proveedores financieros regulados, sean estos bancos múltiples, asociaciones de ahorros y préstamos, bancos de ahorro y crédito o corporaciones de crédito.
De entrada, la magnitud de reclamaciones impresiona: Un total de 830 mil en los últimos 12 meses reportados en la página web de la Superintendencia de Bancos, para el periodo de junio 2017 a junio 2018.
Si lo comparamos con el primer informe, que corresponde al año 2010 cuando las reclamaciones solo sumaban 125 mil quejas, podríamos concluir que estos incidentes se han expandido a un promedio anual del 25% durante estos últimos ocho años, por encima del 10% al que se expandieron los activos bancarios.
Aunque ciertamente que preocuparía a cualquiera, pues las quejas y reclamaciones muchas veces son productos de errores humanos, tecnológicos de la banca, y también de falta de información y conocimiento por parte de los mismos usuarios, es imposible establecer un nivel de calidad en las operaciones puesto que desconocemos el universo de transacciones realizadas por la banca en un año y que estimo podrían ascender a los miles de millones.
Para aproximarnos a ese universo, valga resaltar que solamente uno de los colosos bancarios reportó, en sus memorias, que sus clientes realizaron 107 millones de transacciones, únicamente a través de su “app”, sus cajeros electrónicos y su plataforma de banca por internet. Imagínese cuál sería el total si a esto agregáramos todas las operaciones realizadas en caja y otras que se efectúan de forma automática en la plataforma bancaria.
La gráfica central muestra que hay una gran concentración de por qué los usuarios nos quejamos. Al sector esto le presenta una oportunidad importante para que de forma más sistemática se identifiquen las causas raíces de estos reclamos y así se tomen las medidas rectificativas de lugar, tanto a lo interno de la banca como frente a los mismos usuarios.
El otro aspecto relevante es que todavía muchos usuarios desconocen de sus derechos (y sus deberes), no obstante, las campañas publicitarias llevadas a cabo por la Superintendencia de Bancos a través de las redes sociales y otros medios de comunicación.
Sería provechoso, en este sentido, pautar de forma obligatoria que el manual “Derechos y obligaciones de los usuarios financieros”, ya elaborado por la Superintendencia de Bancos, sea entregado digitalmente, en un formato más llano y atractivo, a los más de tres millones de clientes bancarios y a otros tantos millones que se integrarán en la próxima década.
Finalmente, como vemos en la segunda gráfica, son muy pocos los casos que se están elevando para consideración de la Superintendencia de Bancos, agotado el proceso frente a la entidad financiera.
Aunque esto quizás sea un reflejo de que muchos casos son resueltos favorablemente entre usuario y proveedor, también es altamente probable que muchos clientes desconozcan que pueden apelar las decisiones de las entidades ante la autoridad financiera.
El derecho de apelación fundamental debe ser conocido por todos los usuarios. También sería conveniente que el Departamento de Protección al Usuario de la “Super” (ubicado en Unicentro Plazo, consultasprousuario@sib.gob.do y el (809) 685-8141 extensión 200), en estos tiempos de “República Digital”, habilitara la posibilidad de que se presenten los casos desde un inicio por la vía electrónica, algo vital para todo ciudadano, del punto de vista de costo y tiempo, sobre todo para aquellos que se encuentren en el interior del país. l
Alejandro Fernández W.
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