Como el Incocegla

En medio de la tristeza nacional por la muerte de Darlin Enmanuel Mercado Reyes, un joven que apenas comenzaba a escribir su historia y que fue apagado por la acción de un cabo de la Policía que, a todas luces, nunca debió portar un arma, uno busca dónde sostener la esperanza. El dolor colectivo obliga a mirar qué funciona en este país que tantas veces parece fallar.

Y en ese ejercicio, prefiero detenerme en un lugar del populoso sector de Cristo Rey donde la vida sí importa: el Instituto Contra la Ceguera por Glaucoma (Incocegla).

Desde el método para confirmar la cita médica por WhatsApp hasta cuando uno llega al estacionamiento un paciente se da cuenta que va a recibir una experiencia como usuario muy distinta a la que está acostumbrado en el país. 

Allí no se necesita utilizar relaciones personales para recibir servicios, como en muchos lugares públicos; tampoco hay que hacer filas por horas en un pasillo de una clínica privada esperando a que llegue el médico. Sin embargo, asisten todos los días a unos 900 pacientes que ponen sus ojos en manos de profesionales de alto nivel. Muchos experimentados y muchos jóvenes, basado en un trato humano, profesionalismo y vocación de servicio.

En el Incocegla se trabaja de manera moderna y eficiente con respeto al paciente. Desde que uno llega, el proceso fluye con orden, con tecnología, pero sobre todo con dignidad. Y eso, en un país donde tantas instituciones fallan en lo básico, no es poca cosa.

Estas líneas se escriben con la misma intención. Sin la necesidad de hablar con los directores ni ejecutivos de la institución. Pero si a partir de la relación con los encargados de servicio a cliente que entregan los turnos, los empleados de caja y refracción, y el seguimiento continuo y trato humano de la oftalmóloga Stefy Pérez Paula y su asistente Massiel Díaz.

Si bien el caso de Darlin nos recuerda lo contrario: lo que ocurre cuando una institución como la Policía pierde su norte. Cuando quien debe proteger termina disparando. Cuando la formación falla, pero también la supervisión, la cultura interna y la consecuencia.

Por eso, más allá de las condenas -necesarias- y de las promesas de reforma -urgentes-, vale la pena mirar ejemplos concretos de instituciones que sí han logrado sostener un propósito. Incocegla no solo previene la ceguera física; también nos ofrece una lección sobre cómo se construye confianza.

Omar Santana

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Periodista dominicano. Ha trabajado en los periódicos Diario Libre, El Caribe y Listín Diario donde ha ejercido cubriendo las fuentes de deportes y ciudad. Ha trabajado en radio, televisión y proyectos digitales.